Op weg naar 2035 willen we een overheid zijn en blijven die doet wat ze belooft. Die begrijpt wat inwoners en ondernemers nodig hebben, soms nog voordat ze erom vragen. Onze dienstverlening sluit aan op de vraag van inwoners en ondernemers.

Producten en diensten zijn toegankelijk, met transparante procedures, korte doorlooptijden en heldere antwoorden door kundige en vriendelijke medewerkers. We hanteren hiervoor de kwaliteitsnormen uit de landelijke BurgerServiceCode. We bieden advies als er meer ondersteuning nodig is. We werken aan passende regels: we kijken welke regels belemmerend werken, onnodige regelgeving wordt losgelaten.

Veel dienstverlening is digitaal beschikbaar, maar sommige vragen lenen zich niet voor digitale afhandeling. Bovendien heeft een deel van onze inwoners moeite met digitale dienstverlening. Daarom zijn alle contactkanalen (balie, telefoon, email, social media, whatsapp en digitaal) van groot belang, houden we deze kanalen maximaal open en kiest de inwoner en ondernemer zélf zijn contactkanaal: de omnichannel strategie. Dit is niet alleen klantvriendelijk, het is tevens (kosten)efficiënt, omdat het herstelkosten in de vorm van informatieloops, onnodig herhaalcontact, klachten en bezwaar helpt voorkomen.

De verwachte ontwikkeling is dat we ons als gemeente meer gaan richten op overheidsbrede dienstverlening, dat wil zeggen de gemeente als ingang voor alle vragen aan de overheid. Daarnaast zetten we in op pro-actieve dienstverlening; we wachten niet op een vraag of aanvraag van inwoners en ondernemers, maar gaan er of af! Drit doen we in samenwerking met Dimpact, Vereniging Directeuren Publieksdiensten, VNG en BZK. we op onderwerpen als overheidsbrede dienstverlening en pro-actieve dienstverlening. Er lopen verschillende trajecten om dit aan te jagen. Deventer neemt deel aan de pilot het praktijkinitiatief overheidsbrede dienstverlening van BZK. Sinds 1 april 2025 werken we met een antwoordbalie waar inwoners geholpen worden met hun vragen over onze eigen dienstverlening en die van andere overheidsinstanties. Daarnaast maken we gebruik van de ‘telefonische professionallijnen’, waarmee we direct zaken doen met uitvoeringsorganisaties.
Ook willen we ons verder ontwikkelen als een responsieve en ontvankelijke overheid, die zich blijft ontwikkelen en leert van signalen van buiten en van fouten.